Analista de Suporte Júnior (N1)

Responsável pelo atendimento de primeiro nível a usuários do ERP TOTVS Protheus, realizando triagem, diagnóstico e resolução de chamados de baixa e média complexidade, com escalonamento para N2/N3 quando necessário, seguindo os procedimentos e SLAs estabelecidos pela área de suporte.

Principais atividades:

• Atender chamados abertos via sistema de ticket, telefone ou chat, registrando todas as interações e evidências.
• Realizar triagem inicial dos chamados, classificando por módulo (Financeiro, Fiscal, Estoque/Custos, Compras, Faturamento, Folha, etc.), prioridade e criticidade.
• Diagnosticar problemas de primeiro nível relacionados a rotinas, telas, relatórios e parametrizações do Protheus.
• Orientar usuários quanto à utilização correta das rotinas do sistema (SIGAFAT, SIGAFIN, SIGAEST, SIGACOM, SIGAFOL, entre outros).
• Reproduzir e validar erros reportados em ambiente de homologação/teste antes do escalonamento.
• Executar rotinas básicas de suporte: reprocessamento de arquivos, reindexação de índices, verificação de logs, reset de senha e liberação de acessos simples.
• Escalonar para o suporte N2/N3 os chamados que exijam análise mais aprofundada, customização (ADVPL) ou correção de programas-fonte.
• Acompanhar o andamento dos chamados escalonados, mantendo o cliente/usuário informado sobre o status.
• Consultar base de conhecimento, boletins técnicos e comunidade TDN/TOTVS para apoio na resolução de dúvidas.
• Auxiliar em atualizações de versão (update/patch) e na aplicação de pacotes de compatibilidade sob orientação de nível superior.
• Elaborar e manter documentação de procedimentos, FAQs e registros de soluções recorrentes (base de conhecimento interna).

Cumprir os indicadores de atendimento (SLA, tempo médio de resposta, satisfação do cliente).

Requisitos:

• Ensino médio completo ou cursando/formado em Tecnologia da Informação, Sistemas de Informação, Ciência da Computação ou áreas correlatas.
• Conhecimento básico do ERP TOTVS Protheus (navegação, rotinas e módulos principais).
• Noções de banco de dados relacional (SQL Server, Oracle ou Progress/Advantage) e consultas SQL simples.
• Conhecimentos básicos de redes, sistemas operacionais Windows/Linux e infraestrutura de TI.